因为经常坐飞机旅行，我成了一家航空公司的白金卡会员。
这个白金卡热线的服务质量非常高，每一次都能够快速有效地处理我的需求，专业而迅捷。即便是我为国际旅行预定多次往返国内加国外这种复杂的航程，他们也能够非常及时有效地处理，从来没让我失望过。因此，我也成为这家航空公司的铁粉，每一次出行，一定优先考虑他们的航班，以此累积积分，保住自己的白金卡会员身份，从而能够一直享受这种优质的服务。
两天前，为了给家人用积分换一张机票，我再次致电白金卡服务热线。但这次接电话的显然是一个新人，沟通很不专业，更要命的是，当我提供了家人的护照信息，她花了很长时间也无法在受益人清单中找到信息，这和我过往的流畅经验形成巨大反差。等这么久还没结果，我开始生气了。
我于是问她是不是新来的，她没有直接回答，继续寻找相关信息，我当时的内心是崩溃的，于是说你如果不行，干脆换一个熟练的人来。说完这句话，我就有点后悔，因为我知道她是个菜鸟，说这种话对她来讲一定挺让人受伤的。
突然间，我意识到，实际上此刻情绪有点失控的我，恰恰是被他们这个服务高质量的印象绑架了。
在某种意义上，我恰恰是被这种期望得到预期服务的念头束缚住了。问题何尝不是在我这里呢？其实，放眼我们今天的现代社会，人与人之间，人与社会之间，组织与组织之间，已经非常熟悉这种期望和满足期望的关联，甚至被由此而形成的各种契约所捆绑。尤其是所谓的职场人士，对此更是习以为常，并且将这种思考方式带入到家庭生活。
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亲子间的期望
今天没有哪个父母对子女是没有期望的，我们甚至每一次亲子谈话，每次亲子交流都是从期望开始的。我们希望孩子按照自己规划的路径成长，希望在小升初、中考、高考时能进入到某一类的学校，并且以此来规划孩子从小的学习、课外辅导、成绩、名次、业余爱好，和各种包装材料的预备。在这种几乎是机械的生活当中，我们就这样时而焦虑，时而欣喜地走着。
其实，孩子们也被这种来自于外界的期望束缚住了，他们仅有的一些爱好也要屈从于与父母之间达成的这种默契，偶尔的叛逆也在预定的范围内施展，否则带来激烈的家庭风暴，将使得所有人内心不堪重负，毕竟望子女成才之心殷殷啊！
想想这些就让人心颤。我们让彼此的这种期望成为了彼此的内心契约，也成为了彼此的束缚甚至枷锁。所谓天性自然、释放潜能也只是口号，或者成了某种在精巧设计下的另外一种期望而已吧。
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组织里的期望
在组织中，这种期望与被期望、以及彼此的期望管理甚至成了一种职场技巧。下属和经理之间就是这种关系。一个精明的下属要非常知道他（她）的经理对他（她）的期望，好的经理人也要知道如何管理下属的期望，让他们在完成业绩和获得回报之间能够被掌控。精明的下属也会学习一些技巧，管理上级，让自己在完成业绩和取得更好的回报之间达到一种更好的交易。这种期望与被期望的契约和游戏一直在进行着，虽然时有摩擦和冲突，但是谁又能跳出这个框架的束缚呢？
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组织外部的期望
从更大的层面看，组织与组织之间，组织与客户乃至与社会之间也是这样一种关系。我们每个人都清楚，管理好客户的期望是客户满意度的根本来源。也就是说，客户是否满意是要加以管理的，要让他们的期望低于我们可以交付的客户体验，那你就会获得更好的客户满意。如果你把客户的期望拉抬得太高，而你又不能满足，那你就是自找苦吃啦。所以精明的客户经理会在这方面做好有分寸的拿捏，从而获得需要的客户满意度，并且用这样的客户满意度成绩来达到公司的期望。
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品牌管理
企业品牌也是一种期望和被满足之间的关系。被刻意塑造出来的品牌根植在消费者和客户心目中，形成一种固定的期望。这个品牌期望代表着某种独特的产品或服务，代表着某种质量承诺，某种体验或者某种独特的价值，它是被塑造的，然后不断地深植在消费者心目当中。前些年更被风靡一时的定位理论冠以占据客户心智，这听起来很有技术含量，但又何尝不是一种对大众心智的操控呢？而一旦企业不能满足这种期望，或者当企业发生变故，开始重新塑造这种期望而没有成功的时候，那这种彼此的期望绑定就破裂了，消费者和企业的关系也随之出现问题，可能也就是这种期望与被期望的游戏结束的时候。
读到这里，相信大家的心情并不愉悦，虽然都知道这是一个正在发生的游戏，但是揭示出期望与被期望之间的真实彼此束缚，却让我们感到有压力，甚至有紧张感。也许有人说，一个有效社会的运转、一个正常组织的存在，都需要这种期望和期望被满足的勾连，甚至需要这种专业的操控式的彼此管理。或许如此，但是我们当中有多少人正用这种期望与被期望的关系游戏彼此，甚至如同亲子关系那样，变成了一种精神的枷锁和内在的紧张，并且产生未来的叛逆呢？我们难道不可以改变一下这种内在的紧张和束缚吗？
让我们彼此解锁
就如同给金卡服务热线打电话的我突然醒悟一般，从这一刻起，我的情绪开始稳定，任由她去找出我家人的护照英文信息，然后磕磕巴巴地念出姓名，把每一个字母与我核对。此刻我完全接受她的不专业，因为我知道那种对专业的期望在此刻只会增加我的焦虑，也会增加她的焦虑。放下这种期望的束缚，我们彼此安好，而且我也不期望下一次的接线员会比她更好。此刻，期望的束缚对于我来说已经逐渐解锁，也许已经开始消除。
